來源:河南新聞廣播

  原標題:《河南:“辦不成事”反映窗口緣何能“辦得成事”?》

  河南新聞廣播記者付豔波 夏凊

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  羣眾辦事“門難進”“臉難看”困局逐漸被破解後,事好辦了嗎?平頂山新華區設立“辦不成事”反映窗口、新鄭市設立“辦不成事”反映窗口、新蔡縣行政服務大廳設立“辦不成事”反映窗口……近期,在我省多地政務服務中心,出現了一種寫着“辦不成事”字樣的標識牌。辦事大廳是為羣眾辦事的,怎麼又辦不成事呢?

  “你好,請問你有什麼需要嗎?”

  “我是平頂山市衞東區的,我想諮詢一件事情,今年我的孩子考上了研究生了,説需要提檔案在新華區,但具體咋辦我也不明白。”在平頂山市新華區政務服務中心,市民袁先生顯得有些着急,眼看孩子就要去外省的高校報到,卻不知道如何給孩子跨區辦理檔案提取。

  得知他的情況後,平頂山市新華區政務服務中心“辦不成事”反映窗口工作人員熱心接待了他,並告知他檔案提取事項需要在新華區的人才交流中心辦理。馬上就到了下班時間,看到袁先生不熟悉附近地理位置,工作人員專事專辦,將他送到了當地的人才交流中心,順利辦完了孩子研究生上學提檔的事。這讓他很感慨:“他們的工作人員就是很耐心的給我講具體流程,又親自領着我到咱們人才交流中心,把我的情況給他們講講。因為要得比較急,他們積極協調,人才交流中心的工作人員很熱情,辦了之後又領着我去郵寄檔案,非常感謝。”

  原來,“辦不成事”反映窗口是辦事大廳針對羣眾辦事過程中可能遇到的“疑難雜症”所開闢的專門渠道。何為“辦不成的事”呢?平頂山市新華區政務服務中心相關負責人程遠芹介紹,如果是在服務大廳窗口網上預約的事項,羣眾來到窗口遇到故意為難或者説讓老百姓多跑腿的現象,一定要把問題解決掉,杜絕“門好進、臉好看,事難辦”的出現。

  那麼,服務大廳辦事窗口辦不了的事情怎麼辦?目前,我省各地正在探索“辦不成事”反映窗口背後的協調機制,給疑難雜症開具藥方,“一事一議”做到“藥到病除”。平頂山市新華區政務服務中心工作人員冉景毓表示,一般應辦未辦的事項,會在5個工作日之內給羣眾做好回覆工作、幫助解決。完全辦理不了的事項,會在3個工作日之內給羣眾做好解釋工作。

  採訪中,記者瞭解到,在我省多個縣區政務服務大廳,“辦不成事”窗口都在進門最顯眼的位置。服務人員的目標與窗口名稱截然相反,就是要竭盡全力把“辦不成的事”給“辦成”。這與我省正在大力優化營商環境不謀而合。

  就在全國剛剛發佈的省級政府和重點城市一體化政務服務能力調查評估報告中,河南一體化政務服務能力32個省級政府中位列第8,實現由2019年全國排名第24位躍升至第9位基礎上,再前進1個位次,站穩全國第一方陣。這樣的成績有打通後台大數據的技術支撐,也飽含着各級政務服務部門的初心與決心。

  “雖然這只是個‘小窗口’,背後藏着‘大服務’。”平頂山市政務服務和大數據管理局局長邵瑞卿説,“辦不成事”窗口作為辦事窗口的補充,是政務服務改革的具體體現。不僅可以為政務服務工作人員提供改進工作的通道,也為辦事羣眾疏解了情緒,提高了辦事的效率。“辦不成事”反映“小窗口”的背後應該有包括紀檢、政法、司法、信訪、各辦事窗口聯合作為支撐,真正發揮它應有的作用,從而提高放管服的工作水平。

  如何讓“辦不成事”反映窗口工作機制常態化,各地正在積極探索。在郟縣行政服務大廳,受理、分類、轉辦、辦結、反饋5步工作法正在有序運轉。平頂山郟縣行政服務中心工作人員胡凱航介紹,羣眾在“辦不成事”反映窗口反映或投訴後,工作人員會將問題形成工作材料之後上報給督察股,由督察股審核分析之後填寫督辦工作單,督促相關窗口按時辦理,向督查股反饋處理意見,相關窗口單位接到工單後及時啓動工作,按照工單的要求及時作出處理辦結,並且向督察股回覆辦理情況,由督察股再向辦事羣眾反映反饋辦理結果,形成“收集問題—審核確認—派發工作單—跟蹤落實—監督檢查”的閉環工作機制。

  在新鄭市政務服務中心,“首問負責制”給前來辦理不動產登記的楊女士吃了一顆“定心丸”。“我們這個是土地1996年辦理了土地抵押,當時沒有辦證,沒有土地檔案,也沒有土地證,窗口辦不了。‘辦不成事’反映窗口非常切合我們辦事的羣眾的需求,需要窗口工作人員來向領導具體反映,在符合規定的前提下給我們解決這些問題。”楊女士説。

  新鄭市政務服務和大數據管理局工作人員閆曉兵表示,針對楊女士反映的“歷史遺留問題”,會通過“首問負責制”跟蹤解決,“羣眾在辦事過程中,如果遇到一些疑難雜症,只要不違反政策法規,都可以到‘辦不成事’反映窗口進行反映。我們實行首問負責制,第一個接待的工作人員會全流程為他們提供服務,直到事件得以解決。”

  不止在平頂山、新鄭市,在新鄉市高新區、駐馬店新蔡縣、周口鹿邑縣、開封祥符區……越來越多的縣市區開設了“辦不成事”反映窗口,更多服務態度好、業務能力強的工作人員被充實到“辦不成事”反映窗口,為羣眾處理、解決疑難問題,並詳細記錄羣眾反映的各類投訴問題及意見建議,做到“件件有落實、事事有迴音”。

  這樣一個小小舉動,提升了辦事效率,拉近了政府與羣眾之間的距離。從“丁義珍式窗口”到“辦不成事”反映窗口,人們看到了“事好辦”的進步,更感受到了政府部門公共服務水平的提升。省大數據管理局相關負責人表示,在窗口解決歷史遺留問題,疑難複雜問題經驗基礎上,會把辦成的事項通過分析整理,形成案例。在全省建立政務服務案例指導制度,使同類的事項能夠按照成熟案例的做法,在後期的辦理過程當中予以參考和指導。

  靠“辦不成事窗口”解決問題不是最終目的,設立這樣窗口既為了辦結疑難雜案,更為了汲取經驗形成案例,提升效率。在為羣眾辦事的路上,“辦不成事”反映窗口搬走了壓在羣眾心上的大石頭,同時也拆除了各部門之間的“老圍牆”,推進政府各部門之間的合作與溝通。

  “有的是政策上目前沒法突破的,我們會把這些問題記下來,反映給有關部門,希望隨着時間的推移,最終這些問題都能得到解決。‘辦不成事’反映窗口沒有羣眾來反映問題,這就是我們的目標。”新鄭市政務服務和大數據管理局局長馬純傑説,隨着“辦不成事”反映窗口的辦結率越來越高,政府部門溝通越來越順暢,政務服務會更加高效。

  “門好進”“臉好看”的最終目的是“事好辦”,設置“辦不成事”反映窗口正是達致這一目的的補充手段。期待“辦不成事”反映窗口做得更好,更期待能通過它倒逼常規窗口轉變服務作風、提升服務效率。